Kategorie: Kommunikation

Kommunikation mit schwierigen Kundinnen und Kunden

Kritische Situationen gewinnen. Fallbeispiele und Übungen.
Die Gesprächsführung übernehmen und behalten.
Die Bedeutung emotionaler Kompetenz.

Teilnehmer

Das Training richtet sich an Personen mit intensiven Kundenkontakten und an Führungskräfte, die Kundenbeziehungen gestalten.

Nutzen

Emotionen prägen Gedanken. Fühlt sich die Kundin oder der Kunde ungerecht behandelt oder ist er einfach gestresst? Nur wer das versteht, kann angemessen reagieren. Wer gut die Gefühlslage anderer lesen und interpretieren kann, findet leichter Wege, um mit schwierigen Kunden zurecht zu kommen. Es ist enorm wichtig, den richtigen Ton zu treffen. Viele Mitarbeiter haben Kontakte mit Kunden, die sich auf das Ansehen des Unternehmens auswirken.

Alle sollten bestrebt sein auch in besonderen Situationen besonnen und angemessen zu reagieren. Dieses Training hilft Ihnen schwierige Situationen mit Kundinnen oder Kunden erfolgreicher zu meistern. Es geht nicht darum sie zu ändern oder zu erziehen, sondern angemessen auf seine Persönlichkeit zu reagieren. Kommunikation kann mit manchen Personen eine Qual sein. Wichtige Strategien, um den Stress zu verringern, sind unter anderem der Umgang mit den eigenen Emotionen, Techniken der Selbstbehauptung, das Setzen von Grenzen.

Referenten

Dr. Hans-Peter Obladen ist Sozialwissenschaftler mit den Schwerpunkten Umweltpolitik, Erwachsenenbildung und Sozialpsychologie sowie Betriebswirtschaft. Heute ist er Geschäftsführer der Akademie Dr. Obladen GmbH, der AKT Akademie für Kommunalfahrzeugtechnik GmbH und der apm³ GmbH (Berlin).

Programm

Die Bedeutung emotionaler Kompetenz
  • Emotionen beeinflussen Gedanken.
  • Wahrnehmung, Interpretation und Regulierung von Gefühlen.
  • Verständnis für Aufregung entwickeln.

Erkennen von Persönlichkeitstypen
  • Selbst- und Fremdwahrnehmung.
  • Auswirkungen auf die Kommunikation.

Mit Gesprächstechniken die Regie übernehmen
  • Zuhören und Fragen.
  • Körpersprache.
  • Aktives Zuhören.
  • Geschickt antworten.
  • Ich-Aussagen.

Kundentypen
  • Nörgler und Miesmacher.
  • Emotionale Personen.
  • Unentschlossene Personen.
  • Hartnäckige Personen.
  • Leidende und Gestresste.
  • Dauerredner und Quasselstrippen.

Schwierige Gespräche und Telefonate
  • Wütende Personen.
  • Beleidigende Personen.

Gebühr Online-Veranstaltung

370 € zzgl. MwSt.