Ergebnisse Februar 2016

Thema der Online-Befragung: CRM / Vertrieb

Der digitale Bürgerservice

Im Februar widmete sich das „Blitzlicht Kommunalwirtschaft", die gemeinsame Umfrage des Mainzer Marktforschungsinstituts L•Q•M und des Portals kommunalwirtschaft.eu, dem Thema CRM und Vertrieb. Der Schwerpunkt der Umfrage lag dabei im Bereich Reklamationsmanagement.

So wollten wir in der ersten Frage von den Befragten wissen, ob in ihren Unternehmen bereits ein Reklamationsmanagement zum Einsatz kommt. Die Ergebnisse zeigen, dass dies bei 82% der Fall ist.

Von den Befragungsteilnehmern, in deren Unternehmen ein Reklamationsmanagement im Einsatz ist, nutzen 70% ein EDV gestütztes System. Von den restlichen 30% der Befragten, welche ihr Reklamationsmanagement manuell handhaben, sind allerdings 82% der Meinung, dass eine EDV gestützte Lösung, die Arbeit ihres Service-Centers erleichtern oder verbessern würde.

Entscheidend ist am Ende immer die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger. 57% der Befragten, bei deren Unternehmen ein Reklamationsmanagement im Einsatz ist, denken, dass die Bürgerinnen und Bürger zufrieden damit sind. Lediglich 5 % vermuten, dass die Nutzerinnen und Nutzer des Systems damit eher unzufrieden sind.

Von den Befragten aus Unternehmen mit Reklamationsmanagement benutzen 67% ein Online-Portal zur Abwicklung der Bürgeranfragen. 6% geben an, dass in ihrem Betrieb ein Online-Portal in Vorbereitung sei. Von den Personen, welche kein Online-Portal benutzen, sind 45% der Meinung, dass ein solches die Arbeit ihres Service-Centers erleichtern oder verbessern würde.

Zusammenfassend betrachtet ist ein digitaler Bürgerservice allgegenwärtig, womit nach Meinung der Befragten, die Bürgerinnen und Bürger auch zufrieden sind.

PDF-Chart zum Umfrageergebnis