Akademie Dr. Obladen GmbH
Kategorie: Kommunikation

Prozesse standardisieren und Qualitätsstandards definieren

Prozesse standardisieren und Qualitätsstandards definieren

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Qualitätssicherung von der Kundenanfrage bis zur Leistungserbringung.
Koordination von Innendienst und Außendienst.
Fallstudien aus der Abfallwirtschaft.

Teilnehmer

Das Training richtet sich an alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in kommunalen Unternehmen mit Kundenumgang z.B. aus den Bereichen Kundenservice, Disposition, Abfallberatung oder operative Kundenbetreuung.

Nutzen

Kommunale Unternehmen müssen sich zunehmend mit Professionalität und Kompetenz am Markt durchsetzen. Dies geht nur, wenn neben einer hohen Qualität in der Angebotserstellung, Auftragsbearbeitung und Dienstleistung die Werkzeuge und die Methoden beherrscht werden. Hierzu sind standardisierte Prozesse hilfreich. Aber es bedarf auch einer ständigen Qualifizierung aller im Kundenumgang eingesetzten Mitarbeiter.
Nur seine Aufgaben ordnungsgemäß zu erfüllen, ist heutzutage - gerade für ein kommunales Unternehmen - zu wenig. Bürger und gewerbliche Kunden erwarten aufgrund vielfältiger Vergleichsmöglichkeiten mehr. Eine gute Präsentation der Dienstleistung beginnt mit einem attraktiven und transparenten Angebot, interessante Serviceleistungen und sollten Reklamationen auftreten, müssen diese schnell und kundenorientiert erledigt werden.
Das Training erläutert Methoden und Instrumente, wie Sie Standards in Angebot und Leistung schaffen können. Sie erarbeiten detaillierte Handlungsempfehlungen für die tägliche Praxis, die sich an der den Qualitätsansprüchen der Kunden orientieren.

Programm

Qualitätssicherung bei der Angebots- und Auftragsbearbeitung
  • Den Kundenwunsch erfassen.
  • Die Prozessschritte bei der Angebotserstellung.
  • Fallstricke bei der Kalkulation .
  • Die firmenspezifische Angebotspräsentation.
  • Die Überwachung der Ausführung und Prozessevaluierung.
Fallbeispiel Angebot für eine Containerabfuhr
Standardisierter Umgang mit Reklamationen stärkt das Unternehmensimage
  • Fehler bei der Annahme der Reklamation.
  • Phase der Erledigung.
  • Feedback an den Kunden.
  • Dokumentation.
  • Auswertung und Konsequenzen.
Fallbeispiel einer erfolgreichen Reklamationsbearbeitung
Was sind Serviceleistungen und inwieweit verbessern sie den Qualitätsstandard?
Fallbeispiele zur praktischen Umsetzung von Serviceleistungen
Derzeit gibt es keine Termine für diese Veranstaltung. Gerne informieren wir Sie, wenn es neue Termine gibt. Senden Sie uns dafür einfach eine E-Mail.
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