Akademie Dr. Obladen GmbH
Kategorie: Kommunikation

Kommunikation mit schwierigen Kunden

Kommunikation mit schwierigen Kunden
Die Bedeutung emotionaler Kompetenz.
Die Gesprächsführung übernehmen und behalten.
Kritische Situationen gewinnen. Fallbeispiele und Übungen.

Teilnehmer

Das Training richtet sich an Personen mit intensiven Kundenkontakten und an Führungskräfte, die Kundenbeziehungen gestalten.

Nutzen

Emotionen prägen Gedanken. Fühlt sich der Kunde ungerecht behandelt oder ist er einfach gestresst? Nur wer das versteht, kann angemessen reagieren. Wer gut die Gefühlslage anderer lesen und interpretieren kann, findet leichter Wege, um mit schwierigen Kunden zurecht zu kommen. Es ist enorm wichtig, den richtigen Ton zu treffen. Viele Mitarbeiter haben Kontakte mit Kunden, die sich auf das Ansehen des Unternehmens auswirken.
Alle Mitarbeiter sollten bestrebt sein auch in besonderen Situationen besonnen und angemessen zu reagieren. Dieses Training hilft Ihnen schwierige Situationen mit Kunden erfolgreicher zu meistern. Es geht nicht darum den Kunden zu ändern oder zu erziehen, sondern angemessen auf seine Persönlichkeit zu reagieren. Kommunikation kann mit manchen Kunden durchaus eine Qual sein. Wichtige Strategien, um den Stress zu verringern, sind unter anderem der Umgang mit den eigenen Emotionen, Techniken der Selbstbehauptung, das Setzen von Grenzen.

Referenten

Dr. Hans-Peter Obladen ist Sozialwissenschaftler mit den Schwerpunkten Umweltpolitik, Erwachsenenbildung und Sozialpsychologie sowie Betriebswirtschaft. Heute ist er Geschäftsführer der Akademie Dr. Obladen GmbH, der AKT Akademie für Kommunalfahrzeugtechnik GmbH und der apm³ GmbH (Berlin)

Programm

Die Bedeutung emotionaler Kompetenz
  • Emotionen beeinflussen Gedanken.
  • Wahrnehmung, Interpretation und Regulierung von Gefühlen.
  • Verständnis für Aufregung entwickeln.
Erkennen von Persönlichkeitstypen
  • Selbst- und Fremdwahrnehmung.
  • Auswirkungen auf die Kommunikation.
Mit Gesprächstechniken die Regie übernehmen
  • Zuhören und Fragen.
  • Körpersprache.
  • Aktives Zuhören.
  • Geschickt antworten.
  • Ich-Aussagen.
Kundentypen
  • Emotionale Kunden.
  • Unentschlossene Kunden.
  • Dauerredner und Quasselstrippen.
  • Hartnäckige Kunden.
  • Nörgler und Miesmacher.
  • Leidende und Gestresste.
Schwierige Gespräche und Telefonate
  • Wütende Kunden.
  • Beleidigende Kunden.

Gebühr

420,00 € zzgl. MwSt.