Akademie Dr. Obladen GmbH
Kategorie: Kommunikation

Faktoren der Kundenzufriedenheit

Faktoren der Kundenzufriedenheit
Kundenerwartungen beschreiben und Standards definieren.
Fallbeispiele für Analyse, Diagnose, Strategiefindung und Umsetzung.
Dienstleistungen gestalten und Zufriedenheit erhöhen.

Teilnehmer

Das Training richtet sich an alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in kommunalen Unternehmen mit Kundenverantwortung z.B. aus Berei­chen wie Kundenservice, Disposition, Abfallberatung oder operative Kundenbetreuung.

Nutzen

Kundenzufriedenheit ist eine abstrakte Größe. Sie kann gemessen wer­den und spiegelt auf einer Skala wider, ob Kunden eher enttäuscht oder begeistert sind. Unternehmen, denen bekannt ist, welche Bedürf­nisse ihre Kunden haben und welche konkrete Dienstleistungsqualität sie erwarten, können präzise ihre Angebote kundenorientiert ausrich­ten. In dieser Hinsicht kann Kundenzufriedenheit als Differenz zwi­schen Erwartung und Realität begriffen werden. Sieht ein Kunde seine Erwartungen erfüllt, ist er zufrieden. Bleibt das Ergebnis hinter seinen Erwartungen zurück, ist er unzufrieden und wird dies aller Wahrschein­lichkeit nach überall erzählen, wo er dazu Gelegenheit findet.
Unternehmen sollten sich deshalb mit ihren Kunden befassen und sie kennen lernen. Nur dann ist eine professionelle Betreuung möglich. Das Training beschäftigt sich mit dem Prozess von der Kundenzufrie­denheit zur Kundenbindung bei kommunalen Unternehmen. Schritt für Schritt erklärt der Dozent Methoden und Instrumente, um beides zu steigern. Systematisch durchgeführte Kundenbefragungen unterstüt­zen die Optimierung der Kundenbindung. Außerdem können die Ergeb­nisse für einen internen Verbesserungsprozess genutzt werden. Die Fallbeispiele und Übungen führen zu Lösungen, die in jedem kommu­nalen Unternehmen genutzt werden können.

Referenten

Hans-Jürgen Schmidt ist als Berater und Coach sowie als Lehrbeauftragter für Marketing und Vertrieb tätig. Zuvor war er langjährig in der Abfallwirtschaft beschäftigt. Durch verschiedene Tätigkeiten in verantwortlicher Funktion kennt er die Zusammenhänge zwischen betrieblichen Belangen einerseits und der Kundenorientierung andererseits. Zuletzt leitete er den Bereich Marketing und Vertrieb (Weinstadt).

Programm

Kundenzufriedenheit
  • Bedeutung.
  • Definition.
Kundenzufriedenheit messen und bewerten
  • Methoden.
  • Erfolgsfaktoren der Zufriedenheit.
Qualitätskriterien
  • Dienstleistungsstandards.
  • Prozessklarheit.
  • Wie tragen die einzelnen Mitarbeiter zur Kundenbindung bei?
Fallstudie Kundenservice
  • Ergebnisse einer Kundenbefragung.
  • Zentrale Aussagen und wichtige Erkenntnisse.
Konkrete Strategien zum Erhöhen der Zufriedenheit
  • Verhaltensregeln und Leitlinien.
  • Organisatorische Maßnahmen.
  • Anpassungen in der Dienstleistungspalette.
Fallstudie Wertstoffhof
  • Analyse typischer Aussagen von Kunden.
  • Faktoren der Enttäuschung und der Begeisterung.
Konkrete Strategien zum Erhöhen der Zufriedenheit
  • Best Practice Beispiele.
  • Musterlösungen.
  • Kontinuierliche Qualitätsverbesserung.
Effekte der Kundenzufriedenheit
  • Kundenbindung.
  • Image und wirtschaftlicher Erfolg.
  • Leistung und Motivation des Personals.

Gebühr

420,00 € zzgl. MwSt.