Akademie Dr. Obladen GmbH
Kategorie: Kommunikation

Grundlagen der Kundenorientierung

Grundlagen der Kundenorientierung
Kundenerwartungen erfüllen und Kundenzufriedenheit steigern.
Strategien um Zielkonflikte im Kundendialog aufzulösen.
Ganz gezielt immer etwas besser werden.

Teilnehmer

Das Training richtet sich an alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in kommunalen Unternehmen mit direktem Kundenkontakt z.B. aus Bereichen wie Kundenservice, Disposition, Abfallberatung oder operative Kundenbetreuung.

Nutzen

Kunden gelten als die wichtigsten Personen im Unternehmen. Sollte dies stimmen, müssten wir unseren Kunden alle Wünsche von den Augen ablesen. In der Praxis sieht dies oft anders aus. Die Sperrmüllabfuhr soll in zwei Tagen und nicht erst in drei Wochen erfolgen. Warum kann die Müllabfuhr nicht wie die Tageszeitung im Urlaub einfach abbestellt werden? Wenn die Abfallgebühr schon so hoch ist, erscheint die Sondergebühr auf dem Wertstoffhof ziemlich überzogen. Und die Öffnungszeiten lassen sich mit meiner Berufstätigkeit gar nicht in Einklang bringen.
Am Ende ist Kundenorientierung stets ein Spagat. Es ist wichtig, dass Kunden und Mitarbeiter/innen gleichermaßen mit den Lösungen und Kompromissen zufrieden sind. Dies setzt gegenseitiges Verständnis und ein abgestimmtes Verhalten voraus. Das Seminar vermittelt Schritt für Schritt wirksame Methoden und Instrumente für mehr Kundenzufriedenheit. Die Teilnehmer erarbeiten für die tägliche Praxis detaillierte Handlungsempfehlungen. Um die Kunden zufrieden stellen zu können, müssen die Mitarbeiter die Bedürfnisse des Kunden erkennen und über die Motive die zu einer Zufriedenheit führen, informiert sein. Aber auch die kommunikativen Kompetenzen und ein abgestimmtes Beratungs- und Dienstleistungsportfolio sind grundlegende Voraussetzung für eine erfolgreiche Kundenorientierung.

Referenten

Hans-Jürgen Schmidt ist als Berater und Coach sowie als Lehrbeauftragter für Marketing und Vertrieb tätig. Zuvor war er langjährig in der Abfallwirtschaft beschäftigt. Durch verschiedene Tätigkeiten in verantwortlicher Funktion kennt er die Zusammenhänge zwischen betrieblichen Belangen einerseits und der Kundenorientierung andererseits. Zuletzt leitete er den Bereich Marketing und Vertrieb (Weinstadt).

Programm

Die Macht des Kunden
  • Definition der Kunden von kommunalen Unternehmen.
  • Kommunale Unternehmen als Marktteilnehmer im Wettbe-werb.
  • Über Gebührenschuldner und Kunden.
Kundenerwartung und Kundenzufriedenheit
  • Die Ausrichtung des Dienstleistungsportfolios.
  • Kundenfeedback und Beschwerden.
  • Kundenbefragung.
Zielkonflikte im Kundendialog
  • Erfüllen oder Ablehnen von Kundenforderungen.
  • Abwägen zwischen Wirtschaftlichkeit und Kulanz.
  • Hohe Kundenzufriedenheit durch eigenaktive Vorschläge.
Entwicklungspotenziale
  • Steigerung der Kundenorientierung.
  • Konkreter Maßnahmenplan.
  • Kontinuierlicher Verbesserungsprozess.
Derzeit gibt es keine Termine für diese Veranstaltung. Gerne informieren wir Sie, wenn es neue Termine gibt. Senden Sie uns dafür einfach eine E-Mail.
 info@kommunalwirtschaft.eu