Akademie Dr. Obladen GmbH
Kategorie: Kommunikation

Expertenworkshop Beschwerdemanagement

Expertenworkshop Beschwerdemanagement

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Inhaltliche Muster von Beschwerden analysieren.
Betriebsabläufe verbessern und organisatorische Details anpassen.
Interne und externe Kommunikation intensivieren.

Teilnehmer

Der Workshop richtet sich an die bisherigen Teilnehmer unseres Seminars „Umgang mit Beschwerden im kommunalen Betrieb“, die das Beschwerdemanagement und Ihre gemachten Erfahrungen mit anderen Teilnehmern austauschen wollen.

Nutzen

Viele kommunale Unternehmen haben sich im Beschwerdemanagement erfolgreich weiterentwickelt. Dabei unterscheiden sich die eingeführten Systeme erheblich. Sie variieren u.a. im Hinblick auf Verantwortlichkeiten, Prozessabläufe, Dokumentation und Auswertungsmerkmalen. Nach einigen Jahren ist es Zeit eine Zwischenbilanz zu ziehen und Erfahrungen auszutauschen:
  • Was haben wir aus dem Beschwerdemanagement bisher gelernt?
  • Wie können wir diese Erkenntnisse zur Qualitätsverbesserung nutzen?
  • Wie wichtig ist uns der Kunde wirklich? Haben Kunden immer Recht?
  • Müssen wir auf jeden Kundenkontakt reagieren?
Dieses Fachforum bietet Ihnen die Möglichkeit im Kreise Ihrer Kolleginnen und Kollegen tieferen Einblick in die Abläufe und Prozesse zu nehmen. Die damit zusammenhängenden Probleme sollen erörtert werden und Ihnen dabei aktiv helfen, Ihr Beschwerdemanagement weiterzuentwickeln. Neben den aufgeführten Themen haben Sie zusätzlich die Möglichkeit vorab Fragen und eigene Themen einzubringen, die Ihnen besonders am Herzen liegen. Nach Abschluss des Seminares erhalten Sie von den gemeinsam erarbeiteten Ergebnissen ein Fotoprotokoll.

Referenten

Detlef Müller war über viele Jahre Leiter der Straßenreinigung sowie der gewerblichen Geschäftsfelder Straßenreinigung und Winterdienst bei der Berliner Stadtreinigung. Herr Müller war Abteilungsleiter für das Service Center in der Geschäftseinheit Kundenbetreuung. Im Rahmen seiner Tätigkeiten hat er das Beschwerdemanagement bei der BSR eingeführt und weiter entwickelt (Berlin).

Programm

Vom Gelernten lernen
  • Weiterentwicklung.
  • Qualitätsverbesserung.
  • Konfliktpotenziale.
  • Nachhaltigkeit.
Beschwerdeauswertung
  • Detaillierung/Aussagefähigkeit.
  • Wer benötigt welche Informationen?
  • Steuerungsmöglichkeiten.
  • Ableitung von Maßnahmen.
Betriebsabläufe und Prozesse
  • Reaktionswege und -zeiten.
  • Schnittstellenproblematik.
  • Konfliktlösungen.
  • Interne Kommunikation / Kollegiale Beratung.
Rolle des Kunden
  • Erwartungshaltung.
  • Reaktionszeiten.
  • Sprachgebrauch und Schriftverkehr.
  • Ausschlusskriterien.
Derzeit gibt es keine Termine für diese Veranstaltung. Gerne informieren wir Sie, wenn es neue Termine gibt. Senden Sie uns dafür einfach eine E-Mail.
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