Akademie Dr. Obladen GmbH
Kategorie: Kommunikation

Umgang mit Beschwerden im kommunalen Betrieb

Umgang mit Beschwerden im kommunalen Betrieb

© Laurent Hamels - fotolia.com

Vorbehaltloses Umgehen mit allen Kundenanliegen.
Serviceverbesserung und Reaktionszeiten.
Nachhaltige Verbesserung der Prozessabläufe.

Teilnehmer

Das Seminar richtet sich an Führungskräfte und Mitarbeiter aus kommunalen Unternehmen, die den Dienstleistungsstandard insbesondere im Vertrieb, in der Kundenbetreuung, im Marketing und im Beschwerdemanagement anheben wollen.

Nutzen

Die Kundenzufriedenheit stellt heute einen wesentlichen Baustein für den Unternehmenserfolg dar. Gerade bei kommunalen Dienstleistungsunternehmen hat die Kundenbeziehung und die damit verbundene Kundenzufriedenheit eine immer größere Bedeutung. Der Umgang mit Beschwerden, Hinweisen und Reklamationen einerseits, sowie die Auftragsannahme und -bearbeitung, die Stornierungen, Terminverschiebungen sowie Leistungsausfälle andererseits setzen eine flexible Organisation voraus, die einen schnellen und vorbehaltlosen Umgang mit Kundenanliegen sicherstellen muss. Neben den Grundlagen zum Aufbau eines Beschwerdemanagements im ersten Schritt gilt es in einem zweiten Schritt den Umgang mit allen Kundenkontakten dauerhaft und nachhaltig sicherzustellen.
Um einen einheitlichen Umgang von der Aufnahme der Kundeninformation und -beschwerde zu erreichen, müssen sowohl die telefonischen als auch schriftlichen Eingangskanäle (z.B.:Fax, Mail) sauber beschrieben und definiert sein. Dies gilt insbesondere für Beschwerden, die über den Vorstand, die Geschäftsführung oder die politische Ebene in den Betrieb gelangen! Aber auch unterschiedliche Kundengruppen (z.B.: Großkunden, Wohnungswirtschaft, Gewerbekunden, VIP) machen klare Verantwortlichkeiten notwendig!

Referent

Detlef Müller war über viele Jahre Leiter der Straßenreinigung sowie der gewerblichen Geschäftsfelder Straßenreinigung und Winterdienst bei der Berliner Stadtreinigung. Herr Müller war Abteilungsleiter für das Service Center in der Geschäftseinheit Kundenbetreuung. Im Rahmen seiner Tätigkeiten hat er das Beschwerdemanagement bei der BSR eingeführt und weiter entwickelt (Berlin).

Programm

Kundenbeziehung
  • Was erwartet der Kunde?
  • Wie reagiert der Markt?
  • Rolle der Eingangskanäle.
  • Definition von Reaktionszeiten.
Beschwerdemanagementprozess
  • Analyse (Was läuft gut? Was läuft schlecht?).
  • Ermittlung neuer Anforderungen. Bewertung der Anforderungen.
  • Kostenermittlung. Kundenanforderungen vs. Aufwan.
  • Abläufe einheitlich vereinbaren.
Kundenkontaktmanagement
  • Grundprozesse aus dem Beschwerdemanagement.
  • Definition und Aufbau. Umsetzung und Nachhaltigkeit.
  • Controlling und Reporting.
  • Steigerung der Leistungsfähigkeit.
Kommunikation nach innen
  • Schnittstellendefinition.
  • Kommunikations- und Prozessabläufe.
  • Beteiligung aller betrieblicher Ebenen.
Kommunikation nach außen
  • Qualitätsmaßstäbe und Kostenentwicklung.
  • Festlegung von Standards und Abläufen.
  • Außenwirkung und Kundenreaktion.
Gesamtstrategie
  • Zieldefinition.
  • Verantwortlichkeiten.
  • Qualitätsmanagement.
  • Umsetzungsplanung. Meilensteine.
Derzeit gibt es keine Termine für diese Veranstaltung. Gerne informieren wir Sie, wenn es neue Termine gibt. Senden Sie uns dafür einfach eine E-Mail.
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