Wie kann eine Tour am ressourcenschonendsten geplant werden? Wie kann ich Kundendaten schnell und unkompliziert ändern? Wie erstelle ich Angebote für alle Entsorgungsbereiche? Um einen reibungslosen Ablauf in der Abfallwirtschaft zu gewährleisten, müssen viele Komponenten bedacht werden. Um dabei die optimalsten Arbeitsabläufe sicherzustellen, ist eine Softwarelösung nötig, die allen Anforderungen gerecht wird, aber dennoch einfach und übersichtlich zu bedienen ist.

In unserer neuen Artikelreihe „Software für die Entsorgungswirtschaft“ werden wir Ihnen in den kommenden Monaten einen Einblick geben, welche Aspekte für ein ERP-System in der Entsorgungswirtschaft wichtig sind.

Das Kundenmanagement eines Entsorgungsunternehmens

Der Aufgabenbereich im Kundenservice in der Entsorgungswirtschaft ist vielseitig. Es müssen unter anderem Kundenanfragen bearbeitet, Termine vergeben und Behälter verwaltet werden. Deshalb ist es besonders wichtig, dass alle kunden- und ressourcenspezifischen Anliegen schnell, übersichtlich und mit wenigen Klicks in einem Computerprogramm zur Verfügung stehen. In einem ERP-System, einer Softwarelösung zur Steuerung von verschiedensten Geschäftsprozessen, können diese Anforderungen realisiert werden.

Behälterverwaltung

Die Verwaltung von Behältern ist ein zentraler Punkt im Kundenmanagement. Kontinuierlich werden Tonnen neu beantragt, wechseln aufgrund von Umzug oder anderen Gegebenheiten den Besitzer oder müssen ausgetauscht werden. Um den gesamten Prozess der Behälterverwaltung optimal zu planen und durchzuführen sind bestimmte Voraussetzungen notwendig. So sollten in dem ERP-System von allen Tonnen die Behältergrunddaten hinterlegt sein. Diese sollten die Behälternummer, den Gefäßtyp und -größe, Stammdaten von den Personen, auf die die Tonne gemeldet ist sowie den genauen Standplatz der Tonne beinhalten. Ist eine Tonne auf mehrere Haushalte gemeldet oder wird von anderen mitbenutzt, sollte auch dies vermerkt werden können. Die Behältergrunddaten müssten von den Mitarbeitern schnell und übersichtlich per Identnummer oder Code in ihrem Computersystem abrufbar sein, damit Änderungen mit wenig Zeitaufwand vollzogen werden können.

Wird ein Anliegen bezüglich einer Mülltonne gemeldet, sei es durch Umzug eines Haushaltes oder weil eine Tonne defekt ist, sollte das ERP-System in der Lage sein, diese Modifikation in allen relevanten Arbeitsbereichen zu erfassen. So können zum Beispiel Servicetouren mit nur wenigen Klicks neu angepasst werden bzw. es können ohne weiteres separate Servicetouren automatisch geplant werden.

Damit alle Prozesse der Behälterverwaltung auch noch nach einem längeren Zeitraum nachvollziehbar sind, gehört die Behälterhistorie zu den wichtigen Punkten. Dadurch kann eine lückenlose, chronologische Auflistung aller Abläufe erfolgen und alle Arbeitsprozesse nachvollzogen werden. Aufträge, Aufstellorte, Wartungsarbeiten am Behälter und andere etwaige Vorkommnisse (z.B. weshalb eine Tonne nicht abgeholt wurde) sollten in dieser Chronik abgebildet werden können.

Im Allgemeinen sollte der aktuelle Behälterbestand des jeweiligen Entsorgungsunternehmens nach Gefäßtyp, Entsorgungsregion, Anfallstellen, Identnummer oder Personendaten abgerufen werden können.

Reklamationsverarbeitung

Kontaktieren Bürger den Kundenservice, muss dieser schnell Auskunft über die spezifischen Anliegen geben können. Dabei sind die Angelegenheiten recht vielschichtig und reichen von der Um-, Ab- und Anmeldung einer Tonne, über die Anmeldung von Sperrmüll, bis hin zur Reklamation. In diesem Bereich des Kundenmanagements ist es wichtig, dass alle Informationen anhand verschiedenster Suchmöglichkeiten aufgerufen werden können. Über ein angelegtes Kundenkonto kann der Bearbeiter Informationen wie Name, Adresse, angemeldete Behälter sowie die verschiedenen Anliegen, die durch den Kunden in Auftrag gegeben wurden, abrufen. Diese kundenspezifischen Darstellungen sollten auch wieder in allen relevanten Bereichen des Kundenservice abrufbar sein.

Damit nach einer Reklamation bzw. Änderungsmeldung die internen Geschäftsprozesse reibungslos funktionieren, sollte das ERP-System, eine Weiterleitungsfunktion, eine Wiedervorlage sowie eine Erinnerungsfunktion besitzen. Die interne Zuordnung der Aufgaben, die Verknüpfung der verschiedenen Unterlagen miteinander sowie die Möglichkeit Kommentare an diesen einzufügen sind ebenfalls sinnvoll.

Wird ein Anliegen eines Kunden bearbeitet, sollte für alle, die dazu berechtigt sind, die Historie der Bearbeitung abrufbar sein. So haben die verschiedenen Mitarbeiter nicht nur einen guten Einblick über den aktuellen Stand der Bearbeitung, es können auch doppelter Arbeitsaufwand und Missverständnisse vermieden werden.

Es sollte die Möglichkeit bestehen, die Unterlagen in verschiedenen Formaten abzulegen und Fotos oder andere Hinweismeldungen über eventuelle Besonderheiten zu speichern.

Web/App

Damit die Bürger den Service der Abfallwirtschaft auch digital nutzen können, empfiehlt sich die Bereitstellung verschiedener Serviceangebote per Web oder App. Dort sollte der Bürger zum Bespiel die Möglichkeit haben, den Abfallkalender online abzurufen, Aufträge, wie die Abholung von Sperrmüll anzumelden, aber auch Einsicht in seine Gebührenbescheide zu nehmen. Zudem sollte er Behälter an- und abmelden sowie einen Schaden am Behälter anzeigen können. In einer kürzlich veröffentlichten Umfrage, über die Bedeutung von Apps für die Entsorgungswirtschaft, erachteten 81 % der Befragten eine Erinnerungsfunktion in einer App als sehr nützlich. Standorte von Recyclinghöfen oder Deponien zu bestimmen standen mit 54 % an zweiter Stelle. Informationen zum Bespiel zur Abfallberatung und das Abrufen von Formularen erachteten 29 % bzw. 30 % als sehr dienlich.

Ist eines diese Serviceangebote auf der Website bzw. in der App in Anspruch genommen worden, sollte der Mitarbeiter automatisch darüber informiert werden, damit das Anliegen so schnell wie möglich bearbeitet werden kann.

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