Die Regeln auf deutschen Wertstoffhöfen sind streng: Gartenabfälle bitte nur hinten links, Sperrmüll bitte nur in den dafür vorgesehenen Bereich abladen, Elektroschrott gehört in den grauen Container, Windeln bitte nicht ins Altpapier werfen und Bauschutt nicht in die Tonne für Altglas. Das Service-Personal muss stets im Blick behalten, wo genau welche Wertstoffe abgeladen werden. Bei nachlässiger Sortierung müssen die Kundinnen und Kunden auf Fehler hingewiesen werden, damit nichts in der falschen Tonne landet. Doch nicht immer sind diese mit den Zurechtweisungen einverstanden.

Erst recht nicht, wenn die Wartezeit lang war, die Gebühren höher als gedacht oder die Sonne zu heiß. Viele Menschen sehen im Wertstoffhof eine öffentliche Dienstleistung und zeigen sich deshalb anspruchsvoll, fordernd und zum Teil aggressiv. Unfreundliche und beleidigende Ausdrucksweisen, schlechte Zahlungsmoral oder gar Körperverletzung sind nicht selten und machen den Wertstoffhof mitunter zur „Kampfzone“. Dies führt immer wieder zu kritischen Situationen, in denen die Professionalität des Personals gefordert ist. 

Die Arbeit auf dem Wertstoffhof ist hochkomplex

Auch im Internet sehen sich viele Wertstoffhöfe derzeit an den Pranger gestellt, weil viele Kundinnen und Kunden von den Bewertungsmöglichkeiten Gebrauch machen, die von einigen Diensten angeboten werden. So schreibt etwa ein Nutzer über einen Braunschweiger Wertstoffhof:

„Unfassbar unfreundliches Kundenservicecenter. Lachen einen bei einfachen Fragen aus und sind wirklich alles andere als kundenorientiert und hilfsbereit. So unverschämte und lächerliche Mitarbeiter, dass es einem die Sprache verschlägt.“

Um auf solche Anschuldigungen einzugehen, fehlt es den meisten Wertstoffhöfen schlichtweg an Kapazitäten. Außerdem ist die Arbeit ohnehin schon nicht einfach: Das Servicepersonal ist verantwortlich für die Annahme aller Wertstoffe, derer sich die Bürgerinnen und Bürger entledigen möchten, muss blitzschnell erfassen, welche Fraktionen die Kundinnen und Kunden dabeihaben und entscheiden, wo und wie diese einzusortieren sind. Manchmal müssen die Mitarbeitenden auch bewerten, ob ein bestimmter Abfall aufgrund geltender Vorschriften überhaupt angenommen werden darf und falls ja, unter welchen Sicherheitsvorkehrungen. Je nach geltenden Regeln der Kommune muss das Wertstoffhof-Personal zudem für vereinzelte Fraktionen Gebühren festlegen und kassieren, Holz kategorisieren, Elektrogeräte sichten, Sperrmüll annehmen, Fahrzeuge einweisen und eventuell ein Betriebstagebuchführen. Vor allem in Stoßzeiten bedarf es ein hohes Maß an Übersicht und Souveränität.

Große Unterschiede bei der Qualifikation des Service-Personals

Wie gut die Mitarbeitenden mit schwierigen Kundinnen und Kunden umgehen können, hängt auch mit ihrer Qualifikation zusammen, doch der Ausbildungsstand des Wertstoffhof-Personals ist sehr unterschiedlich. Ein einheitlicher Standard ist keine Pflicht, deshalb gibt es ihn noch nicht. Einige Mitarbeitende sind ausgebildete Fachkräfte für Kreislauf- und Abfallwirtschaft, andere wiederum haben eine artverwandte Ausbildung als Mechaniker oder Schreiner durchlaufen. Oft handelt es sich aber auch um Teilzeitbeschäftigte ohne einschlägige Berufsausbildung: In einigen Betrieben gibt es nahezu 90 Prozent Quereingestiegene, die sich ihr Wissen durch Learning by Doing angeeignet haben oder von Kolleginnen und Kollegen im hauseigenen Betrieb in sehr kurzer Zeit angelernt wurden. Kommunikationsverhalten mit herausfordernden Kundinnen und Kunden ist dabei nicht das vorrangige Thema. Was aber nun tun gegen jene, die das Personal beschimpfen und sich nicht an die Regeln halten wollen? Ein standardisiertes Verhalten gegenüber schwierigen Gesprächspartnern würde den Alltag auf Wertstoffhöfen um einiges erleichtern und so manchem Mitarbeitenden das ein oder andere graue Haar ersparen. Da allerdings jede Situation anders ist, gibt es kein Patentrezept. Einige Tipps können dennoch helfen, brenzlige Kundensituationen zu meistern:

Tipp 1: Ruhe bewahren 

Auch wenn Kundinnen und Kunden emotional aufgebracht sind oder gar beleidigend werden, sollten Sie stets versuchen, Ruhe zu bewahren und höflich zu bleiben. Lassen Sie sich auf keinen Fall in ein Streitgespräch verwickeln. Achten Sie auf emotionale Distanz. 

Tipp 2: Reden lassen 

Geben Sie den Kunden erst einmal die Gelegenheit, ihrem Ärger Luft zu machen. Unterbrechen Sie sie nicht und lassen Sie sie ausreden. Hören Sie genau zu, denn die Äußerungen können zur Lösung des Problems noch wichtig werden. 

Tipp 3: Verständnis zeigen 

Versetzen Sie sich in die Lage der Kunden: Fühlen sich diese ungerecht behandelt oder sind sie gestresst? Nur wer die Gefühlslage des verärgerten Gesprächspartners versteht, kann angemessen reagieren. Nicht sofort widersprechen und Verständnis zeigen bringt manchmal mehr, als eine Verteidigungsmauer aus Argumenten aufzubauen. Benutzen Sie bei Ihrer Antwort positive Worte und vermeiden Sie Reizwörter. Entschuldigen Sie sich, wenn es angebracht ist. 

Tipp 4: Lösung finden 

Sie müssen reagieren, ohne allerdings vorschnelle Versprechungen zu machen. Prüfen Sie die Angelegenheit. Hier hilft es auch wieder, sich in die Lage der Kunden zu versetzen: Welche Lösung würden Sie an deren Stelle erwarten? Holen Sie sich gegebenenfalls Hilfe von einer Kollegin oder einem Kollegen.

Tipp 5: Daraus lernen 

Problematische Kunden bieten einem Betrieb immer eine Chance zur Verbesserung. Das Feedback von Personen, die sich äußern – wenn auch oft sehr emotional – ist wertvoll und gibt fortwährend Anreiz zur Weiterentwicklung. Der Service auf dem Wertstoffhof kann dadurch maßgeblich verbessert werden. 

Seminarhinweis: „Schwierige Situationen auf dem Wertstoffhof“

Weitere Tipps und Strategien für den Umgang mit herausfordernden Kundinnen und Kunden werden im Seminar „Schwierige Situationen auf dem Wertstoffhof“ gegeben, das von der Akademie Dr. Obladen im November 2019 angeboten wird. Es ist praxisorientiert gestaltet und eignet sich für Mitarbeitende und Vorgesetzte von Wertstoffhöfen, die im direkten Kundenkontakt stehen. Welche Strategien gibt es im Umgang mit den eigenen Emotionen, welche Techniken der Selbstbehauptung und wie werden richtig Grenzen gesetzt? Der Trainer bespricht mit den Teilnehmenden konkrete Situationen aus der Praxis, analysiert diese und erarbeitet gemeinsam Musterlösungen. Dabei geht es sowohl um das richtige fachliche Handeln als auch um die Frage, welche Gesprächstechnik besonders erfolgversprechend ist. In Fallbeispielen werden zudem wichtige Einflussfaktoren für die Kundenzufriedenheit herausgearbeitet. Die Teilnehmenden erhalten zu den Übungen jeweils ein persönliches Feedback. 

Weitere Infos und Anmeldung hier: 

https://kommunalwirtschaft.eu/images/kwevents/eventflyer/20191106_Schwierige_Situationen.pdf

 

 

Teilen Sie diesen Beitrag